IA al lavoro: i lavori che cambiano più velocemente

L'intelligenza artificiale sta trasformando il mercato del lavoro odierno a un ritmo più rapido rispetto all'avvento di Internet negli anni 2000 o alla diffusione degli smartphone negli anni 2010. Mentre un tempo l'automazione interessava principalmente il lavoro manuale, oggi le reti neurali hanno fatto il loro ingresso nel campo del lavoro intellettuale, dove la creatività e l'analisi sono sempre state considerate prerogativa esclusiva degli esseri umani.

I numeri parlano da soli: secondo studi recenti (come il rapporto di Microsoft e LinkedIn), circa il 75% dei knowledge worker in tutto il mondo utilizza già l'IA nel proprio lavoro quotidiano. Le persone affermano che l'IA le aiuta a risparmiare tempo, a concentrarsi sul lavoro più importante, a essere più creative e a godersi maggiormente il proprio lavoro.

Siamo alle soglie di una trasformazione radicale del mercato del lavoro. In questo articolo esploreremo quali settori stanno cambiando più rapidamente, come l’IA sta influenzando le professioni, come utilizzare le reti neurali sul lavoro per aumentare la produttività da 2 a 10 volte e come evitare di rimanere indietro e diventare invece un professionista “potenziato dall’IA” molto ricercato.

In che modo l'IA sta effettivamente cambiando il nostro modo di lavorare?

Molte persone sono attualmente preoccupate per le professioni che l'IA sostituirà. Maxim Massenkoff e Peter McCrory di Anthropic hanno studiato la differenza tra l'impatto teorico dell'intelligenza artificiale (blu) e la sua effettiva applicazione nella pratica (rosso).

Diffusione dell'intelligenza artificiale nei vari settori lavorativi. Fonte: Anthropic

Come possiamo vedere, in teoria l'intelligenza artificiale potrebbe sostituire quasi interamente i lavoratori in settori quali:

• gestione,
• affari e finanza,
• informatica e matematica,
• amministrazione e ufficio,
• architettura e ingegneria,
• diritto,
• arte e media.

Tuttavia, nella pratica, l'effettivo livello di automazione in questi campi rimane notevolmente inferiore. Pertanto, in questa fase, l'IA dovrebbe essere considerata non come una minaccia, ma piuttosto come un potente strumento per migliorare la produttività.

L'IA non sostituisce tanto gli specialisti quanto li solleva da compiti di routine, ripetitivi e tecnici. Di conseguenza, le persone hanno più tempo per attività che richiedono davvero pensiero critico, buon senso, responsabilità e comprensione del contesto.

È proprio per questo che oggi non si parla più di sostituire le persone, ma di una nuova collaborazione: gli esseri umani e l'intelligenza artificiale funzionano meglio insieme che separatamente.

Le reti neurali stanno già assumendo parte del carico di lavoro nei settori della redazione, dell’analisi dei dati e della ricerca: aiutano a raccogliere informazioni, strutturare i materiali, redigere bozze di testi, generare idee, formulare tesi o sintetizzare grandi volumi di dati in un riassunto chiaro. Ma è importante notare che l'IA non sostituisce il ruolo di uno specialista. Non comprende il contesto aziendale in modo così approfondito come un essere umano, non coglie appieno il pubblico e non è responsabile del risultato. Pertanto, una rete neurale in questo caso non è un autore o un esperto, ma un assistente veloce che permette di partire non da una pagina bianca, ma da una base già preparata.

Le persone e l'intelligenza artificiale possono collaborare

Uno degli effetti più evidenti dell'intelligenza artificiale è un notevole aumento della produttività. Attività che prima richiedevano ore – come la ricerca di informazioni, la preparazione di opzioni o la stesura di una prima bozza – ora possono essere portate a termine in pochi minuti. Ora, i professionisti del marketing possono sviluppare ipotesi più rapidamente, i manager possono redigere lettere e relazioni, i designer possono creare bozzetti e concept e gli analisti possono produrre sintesi e conclusioni. Un designer che utilizza modelli generativi può creare una tavola di concept in 15 minuti invece che in 5 ore. Ma il punto chiave è che non è solo il processo ad essere accelerato, ma anche il processo decisionale: l'IA aiuta a passare più rapidamente dall'idea all'azione.

Uno studio condotto da NNGroup nel 2023 ha mostrato un aumento del 66% della produttività tra i dipendenti che utilizzano strumenti di IA per il lavoro:

• Gli addetti all'assistenza che utilizzavano l'IA potevano gestire il 13,8% in più di richieste dei clienti all'ora.
• I professionisti aziendali che utilizzavano l'IA potevano scrivere il 59% in più di documenti aziendali all'ora.
• I programmatori che utilizzavano l'IA potevano programmare il 126% in più di progetti a settimana.

A prima vista, il 66% potrebbe non sembrare una cifra enorme, ma a titolo di confronto: la crescita media della produttività del lavoro negli Stati Uniti è stata dell'1,4% all'anno nei 12 anni precedenti la pandemia di COVID-19 (2007–2019), secondo il Bureau of Labor Statistics. Nell'Unione Europea, la crescita media della produttività del lavoro è stata dello 0,8% all'anno nello stesso periodo, secondo Eurostat.

L'aumento della produttività del 66% derivante dall'intelligenza artificiale equivale a 47 anni di crescita naturale della produttività negli Stati Uniti. E l'intelligenza artificiale corrisponde a 88 anni di crescita nell'Unione Europea!

Le 10 professioni che stanno già cambiando

Uno dei principali sviluppatori di strumenti di intelligenza artificiale è Anthropic, l'azienda che ha creato la rete neurale Claude. Sul proprio sito web, l'azienda aggiorna regolarmente i dati relativi all'utilizzo di Claude nei diversi paesi e nelle varie professioni. Attualmente, il sito fornisce informazioni su 974 professioni.

Gli effetti dell'intelligenza artificiale sull'economia. Fonte: Anthropic

Qui potete vedere quanto sia diffuso l’uso di Claude in settori specifici e quali tipi di attività contribuisca a risolvere. Ciò offre un’interessante panoramica delle informazioni, ma non è esaustiva, poiché si tratta di una sola rete neurale, mentre un dipendente di oggi potrebbe utilizzare due, tre o più strumenti di IA di diversi sviluppatori nel proprio lavoro.

Diamo un’occhiata a 10 professioni molto richieste: vediamo come l’intelligenza artificiale viene utilizzata in esse per risolvere problemi concreti.

Professione: addetto al marketing

Cosa è cambiato: mentre in passato una parte significativa del tempo veniva dedicata alla raccolta manuale dei dati, alla stesura di bozze, all’analisi della concorrenza e alla formulazione di ipotesi, oggi queste fasi possono essere completate molto più rapidamente. Gli addetti al marketing lavorano sempre meno partendo da zero, ma piuttosto con materiale già raccolto, strutturato e parzialmente elaborato dall’IA. La creazione di una campagna pubblicitaria completa, che prima richiedeva settimane, ora è stata ridotta a pochi giorni o addirittura ore.

Attività altamente automatizzate: l'IA è già in grado di raccogliere e strutturare rapidamente dati sui concorrenti, analizzare prezzi, offerte, canali promozionali e caratteristiche di posizionamento. Eccelle nella generazione di bozze di testi pubblicitari, e-mail, annunci, piani di contenuto e varianti di titoli. L'IA può anche essere utilizzata per la segmentazione iniziale del pubblico, l'analisi di grandi insiemi di recensioni, ricerche e dati di mercato, nonché per identificare tendenze, riferimenti e ipotesi di marketing.

Compiti assistiti dall'IA: In molti altri compiti, l'IA non sostituisce il marketer ma migliora significativamente il suo lavoro. Aiuta a preparare i report più velocemente, a visualizzare i risultati delle ricerche, a elaborare le statistiche di settore e a identificare i modelli nel comportamento del pubblico. L'IA è utile per preparare strategie di marketing, sviluppare ipotesi A/B, trovare idee per le campagne e condurre ricerche prima del lancio di un prodotto. Tuttavia, in questi casi, rimane più uno strumento di accelerazione che un esecutore indipendente, poiché la qualità del risultato dipende ancora da come viene inquadrata l'attività e dall'interpretazione professionale.

Cosa spetta agli esseri umani: I professionisti del marketing sono ancora responsabili delle decisioni chiave, della scelta della strategia, della comprensione del contesto di mercato e aziendale, della definizione delle priorità delle ipotesi, dello sviluppo di concetti creativi e dell'interpretazione finale dei dati. È l'essere umano a determinare quali conclusioni sono veramente importanti, quali idee sono in linea con il marchio e quali no, e quali azioni porteranno al risultato desiderato. L'IA non si assume la responsabilità della qualità della comunicazione, dell'adeguatezza della strategia o del risultato finale.

Quali strumenti di IA utilizzare: ChatGPT per testi, ipotesi, analisi e bozze. WriterZen e Content Harmony per il raggruppamento di parole chiave e la creazione di brief per i copywriter basati sui risultati di ricerca di Google. Gemini per l'analisi dei dati in Google Docs e Sheets. Midjourney per concetti visivi e riferimenti creativi. Claude per lavorare con documenti di grandi dimensioni e per l'editing preciso del testo, così come Notion AI per prendere appunti.

Professione: Copywriter

Cosa è cambiato: mentre prima ci voleva molto tempo per trovare la formulazione giusta, raccogliere materiale, strutturare il testo e redigere diverse bozze, ora l’IA aiuta a svolgere queste attività molto più rapidamente. Di conseguenza, il ruolo del copywriter si sta spostando sempre più dalla semplice scrittura del testo alla gestione del significato, dello stile, dell’accuratezza e dell’allineamento con gli obiettivi aziendali.

Attività altamente automatizzate: l'IA è già perfettamente in grado di automatizzare la creazione di bozze per articoli, post sui social media, descrizioni di prodotti, testi pubblicitari, newsletter via e-mail e titoli. Può anche analizzare rapidamente le fonti, suggerire strutture di testo, adattare i contenuti a diversi formati, riscrivere i testi con un tono diverso e generare molteplici variazioni della stessa idea. L'IA eccelle in particolare nelle attività testuali standard, ad alto volume e ripetitive.

Compiti assistiti dall'IA: In lavori più complessi, l'IA agisce come assistente: può suggerire idee per un piano di contenuti, selezionare argomenti a sostegno, assistere con la struttura SEO, redigere una bozza di landing page, migliorare la leggibilità del testo, accorciare o espandere i contenuti e adattarli al pubblico di destinazione.

Cosa spetta agli esseri umani: Il copywriter mantiene la responsabilità di comprendere il prodotto, il pubblico e il contesto; scegliere il tono giusto; lavorare sul significato; garantire l'originalità; applicare il giudizio editoriale; e assumersi la responsabilità della qualità del testo. È l'essere umano a decidere quanto il testo sia adatto all'attività, se appaia stereotipato, se sia persuasivo e se raggiunga il suo obiettivo. È anche l'essere umano che verifica i fatti, rimuove le inesattezze e rende il testo vivace e incisivo.

Quali strumenti di IA utilizzare: ChatGPT e Claude per la stesura, la revisione, la generazione di idee, l'adattamento dello stile e la lavorazione del testo. Perplexity e Gemini sono utili per trovare rapidamente informazioni e condurre ricerche. Notion AI può essere utile per organizzare le note e preparare piani di contenuto. Nano Banana o GPT Image possono essere utili per creare illustrazioni.

Professione: programmatore

Cosa è cambiato: Con il progresso dell'intelligenza artificiale, il lavoro del programmatore è diventato notevolmente più veloce, soprattutto per quanto riguarda la scrittura di codice standard, il debug, la comprensione del codice altrui e la gestione della documentazione. Oggi l'intelligenza artificiale può aiutare a scrivere codice standard più rapidamente, suggerire soluzioni, spiegare la sintassi e persino proporre opzioni architetturali. Pertanto, il ruolo di un programmatore si sta gradualmente spostando dalla semplice scrittura di codice alla progettazione, al collaudo, all'integrazione e alla garanzia della qualità delle soluzioni.

Attività altamente automatizzate: L'IA eccelle nella generazione di codice boilerplate, nella scrittura di funzioni semplici, nel completamento automatico, nel refactoring di sezioni semplici e nella scrittura di test, commenti e documentazione. Può anche aiutare a convertire il codice da un linguaggio all'altro, a identificare errori comuni e a spiegare rapidamente cosa fa uno specifico frammento di codice. Ciò è particolarmente utile per le attività di routine e ripetitive.

Attività assistite dall'IA: Nello sviluppo più complesso, l'IA aiuta ad analizzare il codice, identificare potenziali cause di bug, suggerire opzioni di ottimizzazione, velocizzare il lavoro con API, documentazione e query di database, e assistere nell'apprendimento di nuove tecnologie. Ma nei progetti reali, l'IA funziona proprio come un assistente: può suggerire una soluzione, ma non sempre comprende il contesto completo del sistema, i vincoli aziendali o i requisiti di sicurezza, prestazioni e supporto.

Cosa spetta agli esseri umani: Il programmatore rimane responsabile dell'architettura del sistema, della comprensione della logica di business, della selezione delle tecnologie, della valutazione dei compromessi, della sicurezza, della garanzia dell'affidabilità della soluzione e della revisione finale del codice. È l'essere umano che prende le decisioni su come il sistema debba funzionare nel suo insieme, su come si espanderà e su quanto sia sicuro e gestibile. Gli esseri umani sono anche responsabili di garantire che il codice non solo funzioni, ma sia appropriato, sostenibile e soddisfi i requisiti del progetto.

Quali strumenti di IA utilizzare: ChatGPT e Claude per spiegare il codice, generare bozze di soluzioni, rifattorizzare, scrivere test e lavorare con la documentazione. GitHub Copilot e strumenti simili sono utili direttamente all'interno dell'ambiente di sviluppo per il completamento automatico e per velocizzare la scrittura del codice. Gemini e Perplexity possono aiutare a trovare documentazione, confrontare tecnologie e condurre ricerche tecniche rapide.

Professione: Designer

Cosa è cambiato: L'intelligenza artificiale ha notevolmente semplificato le fasi di brainstorming e sviluppo dei concetti iniziali. Con l'aiuto dell'IA, è possibile generare rapidamente diversi concetti, varianti di composizione, combinazioni di colori e persino immagini finite. Di conseguenza, il ruolo del designer si sta spostando sempre più dalla creazione manuale di ogni singolo elemento alla selezione, al perfezionamento, al pensiero sistematico e alla gestione della qualità visiva.

Attività altamente automatizzate: L'IA automatizza già efficacemente la generazione di concept art, illustrazioni semplici, varianti di banner, sfondi, icone, creatività pubblicitarie e layout di massima. L'IA può anche rimuovere rapidamente gli sfondi, migliorare le immagini, cambiare gli stili, espandere le immagini, generare più opzioni visive basate su una singola descrizione e assistere nella preparazione dei contenuti per le attività di routine. Ciò è particolarmente efficace quando è richiesto un flusso rapido di idee o un grande volume di materiali visivi simili.

Attività assistite dall'IA: In lavori più complessi, l'IA aiuta i designer a esplorare direzioni visive, testare stili e sviluppare opzioni per interfacce, presentazioni o materiali pubblicitari. Può essere utile per preparare testi UX, descrivere scenari utente, generare idee per la comunicazione visiva e velocizzare le attività di routine.

Ciò che spetta agli esseri umani: l'IA non sostituisce il design thinking: non sempre comprende il marchio, l'attività, i vincoli del prodotto, il comportamento del pubblico o la logica dell'esperienza utente. Pertanto, il designer mantiene la responsabilità di comprendere l'attività, il senso della composizione, il gusto e l'adeguatezza, la conoscenza del pubblico, il lavoro con il marchio, la logica dell'interfaccia, il sistema visivo e l'esperienza utente. È l’essere umano a decidere quale opzione funzioni davvero, quali soluzioni visive siano in linea con gli obiettivi aziendali e quanto il design sia intuitivo, comprensibile e coerente. Il designer è anche responsabile dell’originalità, della qualità e dell’integrità del sistema, assicurando che il risultato non sia solo bello, ma funzionale e significativo.

Quali strumenti di IA utilizzare: Midjourney, Nano Banana, DALL·E e Adobe Firefly — per generare concetti visivi, illustrazioni e opzioni creative rapide. ChatGPT e Claude possono aiutare nella formulazione dei concetti, nei testi per l'esperienza utente (UX), nella struttura delle presentazioni e nella generazione di idee. Figma AI e gli strumenti Adobe sono utili per velocizzare il lavoro all'interno di un ambiente di progettazione familiare, specialmente durante la preparazione di mockup, la modifica dei contenuti e l'esecuzione di attività di routine.

Professione: Analista aziendale

Cosa è cambiato: Con il progresso dell'intelligenza artificiale, il lavoro dell'analista aziendale è diventato più veloce in termini di elaborazione delle informazioni, preparazione dei documenti, analisi dei requisiti e strutturazione di grandi volumi di dati e testi. Ora si impiega meno tempo a descrivere i processi, preparare i resoconti delle riunioni e formalizzare le attività. Di conseguenza, il ruolo dell'analista aziendale si è spostato dalla registrazione meccanica delle informazioni all'interpretazione, al coordinamento, alla definizione delle priorità e allo sviluppo di una logica per i cambiamenti aziendali.

Attività altamente automatizzate: L'IA automatizza efficacemente la trascrizione e la sintesi delle riunioni, nonché la preparazione di bozze di requisiti, specifiche tecniche, tabelle riassuntive e confronti. Può anche aiutare a classificare le richieste, identificare le questioni chiave, compilare elenchi di rischi, preparare modelli di report e trasformare le informazioni non strutturate in un formato più comprensibile. Ciò è particolarmente utile in ambienti con un elevato volume di attività ripetitive di documentazione e comunicazione.

Attività assistite dall'IA: In lavori analitici più complessi, l'IA aiuta ad analizzare i processi aziendali, identificare contraddizioni nei requisiti, formulare ipotesi, preparare domande per le interviste agli stakeholder, migliorare la struttura della documentazione e assistere nella ricerca di dominio. Può accelerare la preparazione di presentazioni, giustificazioni e opzioni di risoluzione dei problemi.

Ciò che spetta agli esseri umani: L'IA non può sostituire completamente un analista aziendale quando si tratta di considerare gli interessi nascosti degli stakeholder, il contesto organizzativo, i vincoli aziendali del mondo reale e le sfumature dell'implementazione dei cambiamenti. Pertanto, l'analista aziendale rimane responsabile della comunicazione con gli stakeholder, dell'identificazione delle reali esigenze aziendali, della risoluzione dei conflitti, della definizione delle priorità dei requisiti, del prendere decisioni in condizioni di incertezza e di garantire l'accuratezza delle interpretazioni. È l'essere umano che comprende ciò di cui l'azienda ha veramente bisogno, quali cambiamenti sono realistici, dove risiedono i rischi e come tradurre gli interessi delle diverse parti in una soluzione praticabile. L'essere umano è anche responsabile della qualità dei requisiti, della logica dei processi e di garantire che i cambiamenti apportino effettivamente valore.

Quali strumenti di IA utilizzare: ChatGPT e Claude per redigere i requisiti, strutturare le informazioni, generare domande e analizzare i documenti. Notion AI, Microsoft Copilot e strumenti simili sono utili per lavorare con note, e-mail, fogli di calcolo e documentazione interna. Perplexity e Gemini possono aiutare nella ricerca di mercato, nel confronto delle soluzioni e nella ricerca rapida di informazioni all'interno di un'area tematica specifica.

Professione: Responsabile di prodotto

Cosa è cambiato: L'intelligenza artificiale ha ridotto il tempo dedicato alla raccolta di informazioni sugli utenti e all'analisi dei feedback, alla strutturazione delle interviste, alla preparazione delle presentazioni, alla formulazione di ipotesi e alla sintesi dei dati provenienti da varie fonti. Di conseguenza, il ruolo del product manager si è spostato dall'elaborazione manuale delle informazioni e dalla compilazione di fogli di calcolo alla definizione della direzione da seguire, alla definizione delle priorità dei compiti, al coordinamento del team e alla definizione del futuro del prodotto.

Attività altamente automatizzate: l'IA automatizza efficacemente l'analisi iniziale del feedback degli utenti, così come la preparazione di bozze di PRD, presentazioni, e-mail e report. È in grado di raggruppare rapidamente il feedback per argomento, identificare punti ricorrenti, formulare ipotesi, preparare modelli di documenti e assistere nella descrizione delle funzionalità. L'IA è utile anche per l'analisi della concorrenza, la raccolta di informazioni di mercato e la creazione di bozze iniziali dei testi di prodotto.

Attività assistite dall'IA: In lavori più complessi, l'IA aiuta il product manager ad analizzare i segmenti di utenti, cercare modelli nel comportamento dei clienti, generare opzioni di soluzione, progettare esperimenti e formulare metriche e scenari di utilizzo del prodotto. Può essere utile per sintetizzare dati qualitativi e quantitativi, nonché per comunicare con designer, analisti e sviluppatori.

Ciò che spetta agli esseri umani: Il product manager rimane responsabile della scelta della direzione di sviluppo del prodotto, della comprensione delle reali esigenze degli utenti, del bilanciamento degli interessi aziendali e dei clienti, del prendere decisioni in condizioni di informazioni incomplete e dell'assumersi la responsabilità del risultato. È l'essere umano che determina quali problemi risolvere, quali ipotesi testare, cosa sacrificare quando le risorse sono limitate e come stabilire le priorità del team. L'essere umano mantiene anche la capacità di influenzare senza autorità diretta, gestire le aspettative e plasmare la visione del prodotto.

Quali strumenti di IA utilizzare: ChatGPT e Claude per redigere documenti, analizzare interviste, strutturare ipotesi, generare idee e formulare requisiti. Notion AI, Microsoft Copilot e Google Gemini sono utili per lavorare con note, fogli di calcolo, e-mail e presentazioni. Perplexity può essere utile per una rapida ricerca di mercato e sulla concorrenza, mentre DeepSeek è utile per identificare modelli nei dati e nei feedback degli utenti.

Professione: Specialista in selezione del personale

Cosa è cambiato: Grazie ai progressi dell’IA, i reclutatori possono ora cercare candidati ed elaborare grandi volumi di candidature in modo più rapido. Mentre in passato si dedicava molto tempo alla revisione manuale dei curriculum, alla stesura delle descrizioni dei profili professionali, alla redazione di messaggi ripetitivi e all’organizzazione delle fasi di reclutamento, l’IA contribuisce ora ad automatizzare molte di queste attività.

Attività altamente automatizzate: l'IA automatizza efficacemente la stesura e il perfezionamento degli annunci di lavoro, la selezione iniziale dei curriculum, l'abbinamento delle competenze dei candidati ai requisiti del ruolo, la stesura di messaggi modello e la sintesi dei risultati dei colloqui. L'intelligenza artificiale può aiutare a classificare i candidati in base a criteri formali, identificare le competenze chiave, verificare la completezza dei profili e accelerare l'elaborazione di un gran numero di candidature. Ciò è particolarmente utile nel reclutamento di massa e in situazioni che comportano molte offerte di lavoro simili e fasi ripetitive.

Attività assistite dall'IA: In lavori più complessi, l'IA aiuta a definire il profilo del candidato ideale, a migliorare il funnel di assunzione, ad analizzare i motivi dei rifiuti, a identificare i colli di bottiglia nel processo di reclutamento e a preparare le domande per il colloquio. Può essere utile per analizzare il mercato dei candidati, le aspettative salariali e le offerte di lavoro della concorrenza, nonché per preparare le argomentazioni per il responsabile delle assunzioni.

Cosa resta di competenza degli esseri umani: Il reclutatore umano è responsabile di instaurare un rapporto di fiducia con il candidato, valutare la motivazione, comprendere le sfumature di un team specifico, affrontare dubbi e aspettative e allineare le decisioni tra il candidato e l'azienda. È il reclutatore umano che comprende meglio quanto un candidato si adatti veramente all'azienda, non solo in termini di competenze ma anche di stile di lavoro, maturità, flessibilità e aspettative di carriera. Il reclutatore umano è inoltre responsabile dell'etica delle assunzioni, della riduzione dei pregiudizi, della salvaguardia dell'esperienza del candidato e delle decisioni finali insieme ai responsabili delle assunzioni.

Quali strumenti di IA utilizzare: Juicebox (PeopleGPT) per la ricerca di candidati basata su query semantiche. ChatGPT e Claude per la stesura di annunci di lavoro, la selezione dei curriculum e la scrittura di messaggi ai candidati. DeepSeek per descrivere ruoli tecnici complessi e preparare domande per i candidati. Microsoft Copilot e Notion AI per la ricerca, l'ordinamento e la gestione del database dei candidati. Fireflies.ai, Otter.ai, Gorgias, Flowrite e strumenti simili per la trascrizione da audio a testo, l'accelerazione del feedback e la documentazione dei risultati della comunicazione.

Professione: Specialista dell'assistenza clienti

Cosa è cambiato: Con il progresso dell'intelligenza artificiale, il ruolo dell'assistenza clienti si è spostato in modo significativo verso l'automazione delle richieste di routine. Mentre in passato la maggior parte del tempo veniva dedicata a rispondere a domande ripetitive, inoltrare le richieste, cercare informazioni nella knowledge base ed elaborare manualmente le richieste, ora i chatbot basati sull'intelligenza artificiale e gli assistenti intelligenti gestiscono una parte significativa di queste attività. Di conseguenza, il ruolo di uno specialista dell'assistenza si sta spostando sempre più dal semplice seguire un copione alla risoluzione di situazioni non standard, all'alleviare lo stress dei clienti e al mantenimento della qualità del servizio in casi complessi.

Attività altamente automatizzate: l'IA automatizza efficacemente le risposte alle domande frequenti, la classificazione iniziale delle richieste, la determinazione dell'oggetto e dell'urgenza di una richiesta, la traduzione dei messaggi, l'estrazione dei dati dalla corrispondenza e la preparazione di risposte modello. È in grado di suggerire rapidamente all'agente articoli pertinenti della knowledge base, creare ticket, determinare il sentiment del cliente e inoltrare la richiesta al team appropriato. In alcune aziende, l'IA è già in grado di risolvere completamente una parte significativa delle richieste di routine senza l'intervento umano.

Attività assistite dall'IA: In situazioni più complesse, l'IA aiuta gli agenti a comprendere più rapidamente il contesto, visualizzare la cronologia delle interazioni con un cliente specifico, trovare casi simili, formulare risposte accurate e rispettare gli standard di tono della comunicazione. L'IA è utile nell'assistenza multicanale, dove gli agenti devono passare rapidamente da chat, e-mail e chiamate. L'IA può anche suggerire i passi successivi, avvertire del rischio di escalation e assistere nella formazione dei nuovi dipendenti utilizzando casi reali.

Cosa spetta agli esseri umani: Gli specialisti dell'assistenza mantengono la responsabilità dell'empatia, della de-escalation dei conflitti, del processo decisionale in situazioni non standard, della tutela degli interessi del cliente nell'ambito della politica aziendale e della capacità di assumersi la responsabilità in situazioni controverse. È l'essere umano che è più bravo a gestire negoziazioni complesse, quando per il cliente è importante non solo ricevere una risposta, ma anche sentirsi veramente compreso. Lo specialista mantiene inoltre la capacità di migliorare l'esperienza del cliente, condividere approfondimenti con la direzione e prendere decisioni laddove le regole non coprono completamente la situazione.

Quali strumenti di IA utilizzare: Intercom Fin, Zendesk e Freshdesk per la classificazione automatica, la ricerca di risposte nella knowledge base e la fornitura all'agente di un breve riassunto della conversazione. ChatGPT, Claude e Microsoft Copilot per preparare le risposte, riassumere le interazioni, migliorare la qualità della comunicazione e accelerare l'elaborazione delle richieste. Gong e Dialpad per trascrivere le chiamate in testo. Analisi del sentiment per identificare i clienti più insoddisfatti nei messaggi in arrivo, in modo da poterli gestire per primi. Glean e Notion AI per redigere risposte basate su ticket chiusi con successo.

Professione: Insegnante

Cosa è cambiato: L'uso degli strumenti di IA nell'insegnamento ha ridotto il tempo dedicato alla preparazione delle lezioni, alla selezione degli esercizi, alla correzione dei compiti di prova e alla spiegazione dello stesso argomento a studenti diversi. Di conseguenza, il ruolo dell'insegnante si sta gradualmente spostando dalla semplice trasmissione di informazioni all'organizzazione dell'apprendimento, allo sviluppo del pensiero critico, alla promozione della motivazione e alla guida del processo educativo.

Compiti altamente automatizzati: l'IA automatizza efficacemente la creazione di bozze per materiali didattici, test, esercizi, flashcard, presentazioni, programmi delle lezioni e compiti adattati ai diversi livelli degli studenti. Può aiutare a correggere compiti di prova, generare esempi, elaborare domande, tradurre materiali, semplificare o complicare il testo e preparare brevi spiegazioni su un argomento.

Compiti assistiti dall'IA: In lavori più complessi, l'IA aiuta gli educatori ad analizzare le lacune nelle conoscenze degli studenti, a suggerire percorsi di apprendimento personalizzati, ad adattare il formato delle spiegazioni a studenti specifici e a preparare materiali aggiuntivi per studenti in difficoltà o avanzati. L'IA aiuta anche a fornire un feedback più rapido e a rendere l'apprendimento più adattivo. Tuttavia, l'IA non può sostituire completamente l'interazione pedagogica dal vivo perché non si assume la reale responsabilità dello sviluppo di uno studente e non percepisce il gruppo allo stesso modo di un insegnante.

Ciò che spetta agli esseri umani: L'insegnante rimane responsabile della guida pedagogica, della motivazione degli studenti, della promozione del pensiero critico, della creazione di un ambiente sicuro e di sostegno, della valutazione della profondità di comprensione e dell'adempimento del ruolo formativo dove è necessario. È l'insegnante che è maggiormente in grado di notare quando uno studente non solo non ha compreso un argomento, ma ha perso fiducia, interesse o coinvolgimento. Gli insegnanti mantengono inoltre la responsabilità di promuovere una cultura del dibattito, sviluppare l’autonomia, garantire un uso etico dell’IA nell’apprendimento e prendere decisioni su cosa e come insegnare all’interno di un contesto educativo più ampio.

Quali strumenti di IA utilizzare: Perplexity per preparare materiali accademici con riferimenti alle fonti. Microsoft Copilot, Google Gemini e Notion AI aiutano a lavorare su documenti, presentazioni, fogli di calcolo e a personalizzare i materiali. QuestionWell per generare domande e test. Curipod per creare presentazioni interattive.

Professione: Avvocato

Cosa è cambiato: mentre in passato gli avvocati dedicavano molto tempo alla ricerca di disposizioni legali, all'analisi preliminare della giurisprudenza, alla redazione di documenti standard, alla verifica della formulazione e all'organizzazione dei materiali relativi ai casi, oggi gran parte di queste attività può essere svolta più rapidamente con l'aiuto dell'IA. Di conseguenza, il ruolo di un avvocato junior si sta gradualmente spostando dal semplice “trovare e redigere” al “verificare, interpretare, confrontare e prevenire errori”.

Compiti altamente automatizzati: l'IA automatizza efficacemente la preparazione di bozze per contratti standard, procure, lettere, richieste di risarcimento, accordi di riservatezza, politiche interne e semplici promemoria legali. È in grado di estrarre rapidamente le disposizioni chiave dai documenti, confrontare le versioni dei contratti, identificare i rischi nelle clausole standard, raggruppare le posizioni giuridiche e assistere nelle ricerche iniziali di normative e giurisprudenza. L'IA è utile anche per controllare la struttura dei documenti, semplificare testi complessi, tradurre il linguaggio giuridico in termini più comprensibili e creare modelli.

Attività assistite dall’IA: In lavori più complessi, l’IA aiuta gli avvocati a cogliere rapidamente il contesto di un caso, compilare un elenco iniziale di domande, preparare un elenco di argomenti, identificare potenziali punti deboli in una posizione e proporre una struttura per l’analisi giuridica. È utile per analizzare grandi volumi di documenti, preparare domande per i clienti e organizzare i fatti. L’IA aiuta anche gli avvocati alle prime armi ad apprendere: spiega i termini, dimostra la logica di un documento e suggerisce formulazioni alternative.

Attenzione! L'IA può commettere errori nel citare disposizioni di legge, confondere le giurisdizioni, inventare giurisprudenza o proporre una conclusione debole con eccessiva sicurezza; pertanto, utilizzarla senza verifica umana è rischioso.

Ciò che spetta agli esseri umani: Gli avvocati mantengono la competenza giuridica, la responsabilità delle conclusioni, l'interpretazione delle disposizioni di legge in un contesto specifico, la considerazione della giurisprudenza e il giudizio professionale laddove non vi sia una risposta univoca. È l’essere umano che deve capire quanto sia applicabile una norma, dove risiedono i rischi, come formulare al meglio una posizione, cosa dire al cliente e quali saranno le conseguenze della decisione scelta. All’essere umano spettano anche le negoziazioni, la strategia processuale, l’etica, la riservatezza, la fiducia del cliente e la revisione finale di qualsiasi documento.

Quali strumenti di IA utilizzare: ChatGPT per redigere semplici reclami, richieste di risarcimento e lettere ai clienti. Aiuta a tradurre il complesso linguaggio giuridico in un inglese semplice. Claude per analizzare documenti lunghi e identificare le “insidie nascoste” al loro interno. Perplexity per trovare informazioni con link alle fonti. Otter.ai o Fireflies per trascrivere l'audio in testo e analizzare brevemente il contenuto delle registrazioni audio. Caselook o Casebook per un'analisi approfondita dei casi giudiziari. Aiutano a prevedere l'esito di una controversia sulla base dell'analisi AI di sentenze simili emesse da un giudice specifico.

Quali competenze stanno diventando fondamentali

Proprio come la calcolatrice non ha eliminato la professione del contabile e l’elaboratore di testi non ha fatto sparire il lavoro degli scrittori, così anche le reti neurali sono semplicemente uno strumento: un nuovo modo di svolgere i compiti. Pertanto, la domanda non è «l’IA sostituirà le persone?», ma piuttosto «quali professionisti impareranno a lavorare con essa meglio di altri?».

Le competenze chiave sono:

• la capacità di lavorare con i prompt (prompt engineering),
• il pensiero critico,
• la verifica dei fatti,
• l'alfabetizzazione digitale,
• la creatività.

Abbiamo scritto su come formulare correttamente i prompt in uno dei nostri articoli precedenti. In breve: non basta semplicemente rivolgersi all'IA: è necessario definire chiaramente il compito, fornire il contesto, chiarire i dettagli e, se necessario, modificare il prompt per ottenere un risultato davvero utile. La qualità del lavoro finale dipende sempre più da questo.

Il pensiero critico sta diventando una competenza altrettanto importante. Man mano che l’IA viene sempre più coinvolta nella generazione di testi, analisi e soluzioni, cresce la necessità di verificare le informazioni ricevute, individuare le inesattezze, identificare le lacune logiche e distinguere tra presentazione persuasiva e accuratezza effettiva.

Anche i migliori modelli linguistici sono soggetti ad allucinazioni: questo accade quando un chatbot inventa fatti al momento. Il caso più eclatante si è verificato nel 2023 (Mata v. Avianca, Inc.). Gli avvocati Steven Schwartz e Peter LoDuca hanno utilizzato ChatGPT per redigere una mozione e la rete neurale ha “trovato” diversi precedenti convincenti in una volta sola, completi di numeri di causa e citazioni.

Steven Schwartz

Il problema è venuto alla luce quando né il giudice né l’avvocato della controparte sono riusciti a trovare questi casi nelle banche dati. È emerso che l’IA li aveva semplicemente inventati. Di conseguenza, l’avvocato e il suo studio legale non solo hanno dovuto affrontare un imbarazzo a livello mondiale, ma anche una multa di 5.000 dollari, e il giudice ha sottolineato che, sebbene l’uso dell’IA in ambito legale sia consentito, la responsabilità dell’accuratezza di ogni parola ricade sull’essere umano.

Allo stesso tempo, il ruolo della creatività sta crescendo. Più i compiti di routine vengono affidati agli algoritmi, più diventa evidente il valore della capacità umana di proporre idee non convenzionali, identificare nuovi approcci e trasformare i risultati automatizzati in prodotti significativi e sostanziali. È proprio questa combinazione di adattabilità tecnologica, pensiero critico e approccio creativo che rende uno specialista resiliente al cambiamento e richiesto nel nuovo ambiente professionale.

Come iniziare a utilizzare l'IA fin da subito

Integrare l'IA nel proprio flusso di lavoro è più facile di quanto sembri. L'approccio migliore è iniziare con 2-3 strumenti che siano davvero adatti alle proprie attività specifiche: ad esempio, per l'elaborazione di testi, l'analisi dei dati, la generazione di idee, l'automazione di routine o l'elaborazione di immagini. Questo approccio consente di capire rapidamente dove l'IA offre i maggiori benefici, senza sovraccaricare i propri processi con servizi non necessari.

Il passo successivo è integrare l'IA nelle tue attività quotidiane. Usala dove già dedichi tempo ogni giorno: scrivere e-mail, preparare testi, fare brainstorming di idee, elaborare piani, gestire le richieste dei clienti, riassumere documenti o tradurre. È l'uso regolare che produce risultati concreti: l'IA diventa non solo una “funzionalità interessante”, ma uno strumento pratico che fa risparmiare tempo e migliora la qualità del risultato.

Una volta che gli scenari di base sono attivi e funzionanti, è il momento di passare al livello successivo: automatizzare i processi ripetitivi. Questi possono includere risposte standard, creazione di modelli di testo, elaborazione di dati simili, generazione di descrizioni, conversione di audio in testo, ordinamento di informazioni e altre operazioni di routine. Più attività ripetitive delegate all'IA, più tempo libererete per un lavoro strategico, creativo e di maggior valore.

Per facilitare i primi passi, è utile confrontare diversi modelli in un unico posto e selezionare lo strumento più adatto a uno scenario specifico. TalkAI offre accesso a vari modelli ChatGPT, Claude, Gemini e DeepSeek per l’elaborazione di testi, oltre ai modelli GPT Image e Nano Banana per la generazione di immagini.

È importante capire che l'IA non sostituirà gli esseri umani da sola, ma i professionisti che ignorano questi nuovi strumenti potrebbero effettivamente essere superati da coloro che sanno già come utilizzarli nel proprio lavoro. Ecco perché la competenza chiave oggi non è solo la padronanza di una specifica rete neurale, ma la capacità di adattarsi rapidamente, testare nuove soluzioni e scegliere l'IA più adatta al compito. Ora è il momento migliore per iniziare, perché il mercato sta cambiando molto rapidamente e chi padroneggia la tecnologia prima degli altri ne trarrà vantaggio.

Se vuoi scegliere l'IA più adatta al compito e iniziare subito ad applicarla nella pratica, prova TalkAI: è un modo pratico per testare le capacità dei moderni strumenti di IA e trovare una soluzione che funzioni davvero per te.